مسوولیت برندسازی فقط برعهده واحد بازاریابی نیست: برندها با پل ساخته می‏‌شوند نه با سیلو

 موضوع همه برندها تجربه مشتری است. برندهای بزرگ برای مشتریان تجارب عالی می‏‌سازند و فرقی نمی‏‌‏‌کند که این تجربه مزه کردن یک پیتزای باکیفیت و تازه، رانندگی هیجان‏‌انگیز با یک ماشین اسپرت یا خواب شبانه فرحبخش روی یک تشک خوب باشد. محصولاتی که تجربه خوبی برای مشتریان فراهم نمی‌‌‌‌کنند به مدت طولانی در بازار نمی‌‌مانند.

مسوولیت برندسازی معمولا به عهده واحدهای بازاریابی و فروش گذاشته می‌شود، اما بدون کمک سایر بخش‌‌های سازمان این دپارتمان‌‌ها به تنهایی قادر به ایجاد تجربه مشتری، فراهم کردن امکان استفاده از مزایای محصول یا ایجاد مشتریانی که با طیب خاطر حاضر به پرداخت باشند نخواهند بود. بسیار پیش آمده که مشتری از واحد حسابداری شرکت یا از یک کارمند بخش خرده‌‌فروشی که نمی‌‌داند چگونه وجه خرید را از مشتری دریافت کند ناراضی شده باشد. اکثر مشتریان از واحد خدمات پس از فروشی که محصول معیوب را به خوبی تعمیر نمی‌‌‌‌کند یا پاسخگو نیست رنج برده‌‌اند.

این مشکل در کسب و کارهای خدماتی بسیار بزرگ‌تر است. مثلا تجربه مسافری که در یک هتل اقامت می‌کند با عوامل متنوعی چون تجربه مشتری در زمان پذیرش، تمیزی اتاق، کیفیت اینترنت، صداهایی که از داخل و بیرون هتل به گوش می‌‌‌‌رسد، کیفیت و سرعت پذیرایی غذا و بسیاری فاکتورهای دیگر، تحت‌تاثیر قرار می‌گیرد که مدیریت آنها اساسا با واحد بازاریابی نیست و نمی‌تواند کاری در مورد آنها انجام دهد. تجربه و رضایت مشتری به آن بستگی دارد که سایر واحدهای سازمانی به شیوه‌‌ای وظایف خود را انجام دهند که مطابق با انتظارات مشتری یا حتی فراتر از آن باشد.