تجربه مشتری چیست و چگونه باعث موفقیت کسب وکارمی‌شود؟

یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت، شرکت فورد موتور: «در اواخر دهه 1980 کیفیت وجه تمایز بود. در دهه 1990 برند وجه تمایز بود. برای دهه 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود.»
هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. باید بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. آنها در هر ارتباط، یک تجربه منحصربه‌فرد و خاص را تقاضا می‌کنند. در واقع CEM به بررسی این لحظه‌های حساس می‌پردازد و اطمینان حاصل می‌کند که شرکت، کارمندانش، محصولاتش و به‌طور کلی خط مشی‌ای که دنبال می‌کند، همراستا با استانداردهای روز دنیا باشد تا بر اساس مهم‌ترین نیازهای مشتریان، رضایتمندی مشتری از مجموعه فعالیت‌های شرکت به بیشترین میزان خود برسد و یک تجربه ایده‌آل برای وی شکل بگیرد.

 مدیریت تجربه مشتری:

 این روش شامل مراحلی کاملا آزمایش‌شده است که به شرکت‌ها برای ارزیابی، طراحی، اندازه‌گیری و اجرایی کردن بیشینه‌ مشتری‌مداری کمک‌رسانی می‌کند. در نتیجه  اینکه این همسویی با مشتری به جای اینکه طبق تجارب شخصی و اتفاقی افراد صورت گیرد برحسب روش‌های علمی و قابل تکرار صورت می‌پذیرد و مشتری را همواره برای شرکت حفظ می‌کند. 

ورود«چای کیسه ای» به سبد غذایی 61 درصد مردم ایران

ایرانی ها به نوشیدن چای دم کردنی بیشتر از چای کیسه ای تمایل دارند .چای به عنوان یک نوشیدنی در فرهنگ ایرانی نسبت به سایر ملل دارای جایگاه ویژه ای است و ایرانی ها ترجیح می دهند به جای بسیاری از نوشیدنی ها چای بنوشند. بر اساس تحقیقات صورت گرفته در بازار مصرف چای در کشور 94 درصد جامعه شهری اظهار داشته اند چای دم کردنی در سبد غذایی خود قرار داده اند اما 61 درصد مردم نیز اظهار داشته اند که چای کیسه هم مصرف می کنند.بر اساس تحقیقات انجام شده بر روی ذایقه مردم نسبت به چای درکشور مشخص شد 61 درصد مردم در روز بیشتر از 4 بار چای دم کردنی می نوشند.

با توجه به آمار بدست آمده میزان مصرف چای در کشور تا حدی بالا است که فقط 3 درصد مردم در هفته یک بار چای دم کردنی می نوشند. اما این روال در مورد مصرف چای کیسه ای کاملا بر عکس می باشد تا آنجا که 4 درصد جامعه شهرنشین کشور اعلام کرده اند که روزانه 4 بار یا بیشتر چای کیسه ای مصرف می کنند ،11 درصد یک بار در روز،15 درصد یک بار در هفته و 45 درصد کمتر از یک بار در هفته مصرف کننده چای کیسه ای هستند. 

در این میان برند ها ی موجود نیز چای احمد با بالاترین آمار ( 42 درصد مصرف کننده های چای دم کردنی و 54 درصد مصرف کننده های چای کیسه ای ) در صدر این بازار مصرف قرار گرفته است . آمار بدست آمده در مورد بهترین مارکها ی موجود در بازار نشان می دهد چای باز و کیلویی با 29 درصد مصرف کننده ها و دو غزال با 21 درصد سومین برند در میان بازار چای دم کردنی می باشند. چای گلستان با 26 درصد و دو غزال با 11 درصد نیز پر مصرف ترین چای کیسه ای در بازار چای سال گذشته ایران بوده اند بوده اند.    منبع ام بی ای نیوز

چه کسی خرید می‌کند و چه کسی خرید نمی‌کند؟

دلایل خرید
باید خیلی دقیق به مساله تعیین کسانی که خریداری می‌کنند بپردازیم تا حدودی پاسخ به این سوال بستگی به نوع سازمانی دارد که از شما خریداری می‌کند، اما یک موضوع روانشناسی نیز در خرید دخیل است.یکی از دوستانم درباره تجربه‌ای که در فروش با یکی از مدیران اجرایی یکی از شرکت‌های بزرگ داشت با من صحبت کرد و گفت: بحث من با مدیر اجرایی، چیزی شبیه این مطلب بود:فروشنده: من فکر می‌کنم، از آنچه من به طور خلاصه گفتم، متوجه می‌شوید که خدمات ما تمامی مشکلات مربوط به سرورهای شما را دربرمی‌گیرد. با توجه به آنچه که گفته‌اید، مساله اصلی برای شما کارآیی و سرعت در پردازش داده‌ها است. درست می‌گویم؟
مدیر اجرایی: بله، شما نمی‌توانید از عهده کند بودن سرورهایی که ما تجربه کردیم، برآیید.فروشنده: مسلما، من درک می‌کنم. همان‌طوری که اشاره کردم، سیستم ما می‌تواند افزایشی20 درصدی در سرعت را برای شما تضمین کند و ممکن است با توجه به درخواست شما از سیستم، این میزان نیز افزایش یابد.مدیر اجرایی: اگر شما بتوانید آن را پشتیبانی کنید، بسیار تاثیرگذار خواهد بود.فروشنده: مطمئنا ما می‌توانیم این کار را انجام دهیم، پس اجازه دهید درباره فرصت زمان نصب آن صحبت کنیم.مدیر اجرایی: یک دقیقه صبر کنید. قبل از ادامه کار روند خرید باید از سوی هیات مدیره تصویب شود.فروشنده: شما برای تصمیم‌گیری اختیاری ندارید؟ من نمی‌خواهم وقت زیادی از دست بدهم و مطمئنا شما هم همین طور.مدیر اجرایی: با این هزینه هنگفت باید با هیات مدیره مشورت کنم.همچنین باید در زمان نصب سیستم جدید به وقفه‌هایی که در کارهای خدماتی به وجود می‌آید، توجه کرد.فروشنده: به نظر می‌رسد که شما می‌توانید تا یکی دو روز دیگر جواب دهید. به خصوص اینکه سیستم کنونی شما واقعا پولتان را به هدر می‌دهد.مدیر اجرایی: متاسفم، من نمی‌توانم الان این خرید را قبول کنم، شما باید صبر کنید.مسلما، مدیر اجرایی از مزایای فروشی که دوستم درباره آن صحبت می‌کرد آگاه بود. مساله این بود که مدیر اجرایی خریدار نبوده، خریدار هیات مدیره بود. ممکن است شما بگویید کاری که دوستم انجام داده باعث شده که تصمیم‌گیری به موقع و موثر برای شرکت غیرممکن شود، اما موضوع این نیست، مدیر اجرایی نمی‌خواست شغل خود را به خاطر تخطی از رویه‌های شرکت به خطر بیندازد. دوست من باید این موضوع را فورا متوجه می‌شد و فرصت زمانی برای فروش را براساس زمان مورد نیاز برای مشورت با هیات مدیره و اخذ رضایت آنها تنظیم می‌کرد. باید این واقعیت را می‌پذیرفت که گرچه مطالبش را برای مدیر اجرایی ارائه می‌کرد ولی مشتری اصلی او هیات مدیره بود. با جسارت مدیر اجرایی او از متلاشی کردن و به خطر انداختن فروش خود جلوگیری کرد.

 

 شناخت خریدار
یکی از اولین کارهایی که هر فروشنده باید انجام دهد مشخص کردن این موارد است: آیا کسی که شما با او صحبت می‌کنید، قدرت تصمیم‌گیری و خرید را دارد؟ در بیشتر مواقع اگر شما کارتان را به خوبی انجام دهید، پاسخ بله خواهد بود. به همین دلیل وقتی شما تماسی برای فروش دارید، به ویژه از طرف یک شرکت جدید باید از چگونگی سازماندهی آن شرکت‌ و از کسانی که در سلسله‌مراتب اداری قرار می‌گیرند و از افرادی که باید با آنها صحبت شود؛ یک تصویر روشن داشته باشند. این کار باعث جلوگیری از اتلاف وقت هر دو طرف شده و به موثر بودن تماس کمک می‌کند.اما گاهی این کار امکان‌پذیر نیست. ممکن است نمودار سازمانی شرکت مبهم بوده و شما ندانید چه کسی اختیار تصمیم‌گیری و خرید دارد.