روش هایی برای خدمت‌رسانی باکیفیت به مشتریان

سرویس به مشتریان بخش اصلی کار سازمان‌ها محسوب می‌شود و نباید آن‌ را به عنوان بخش اضافی کار به حساب آورد. مهم‌ترین سرمایه هر سازمانی مشتریان آن است، به عبارتی حضور موفق هر سازمانی در عرصه تجارت به وجود مشتریان وابسته است. وقتی ما مشتریان خود را راضی نگه می‌داریم آنها نه تنها از طریق ادامه تجارت با ما باعث پیشرفت ما می‌شوند، بلکه همبستگی ما با آنها بیشتر می‌شود که می‌تواند برایمان مفید باشد پس هرچه در زمینه سرویس ‌دهی بهتر به مشتریان تلاش کنیم باعث پیشرفت بیشتر سازمان می‌شود.

چه کسی رییس است؟
حضور شما در تجارت با هدف سرویس دادن به مشتریان است و این کار در صورتی به خوبی انجام می‌گیرد که دقیقا بدانید مشتریانتان چه می‌خواهند. شنیدن دقیق سخن مشتریان روشی است که از طریق آن می‌توانید به خواسته دقیق آنها پی ببرید و بفهمید از چه طریقی می‌توانید خدمات با کیفیت برایشان فراهم کنید. فراموش نکنید که این مشتریان هستند که دستمزد ما را می‌پردازند و باعث ادامه فعالیت‌های کاری ما می‌شوند.

خوب بشنوید
برای اینکه مشتریان خود را خوب بشناسید نیاز به صرف وقت برای برقراری ارتباط و سوال پرسیدن از آنها دارید. سعی کنید خوب به سخنان آنها گوش دهید و علاوه بر گوش دادن، به لحن صدای آنها، حرکات بدن و مهم‌تر از همه به احساس آنها توجه کنید. هیچ‌گاه فکر نکنید پیش از شنیدن سخنان مشتریان خود، خواسته آنها را می‌دانید. شما باید همواره به دنبال یافتن مشتریان جدید باشید و با پی بردن به خواسته دقیق آنها و تلاش در سرویس ‌دهی با کیفیت به آنها در عرصه رقابت با سایر سازمان‌ها پیروز شوید. 

خواسته‌ها‌ی مشتریان‌را پیش‌بینی کنید
مشتریان به دنبال خرید محصولات و خدمات شما نیستند، آنها به دنبال رسیدن به احساس خوشایند از طریق حل مشکلاتشان هستند. بیشتر نیاز مشتریان احساسی است نه منطقی. هرچه بیشتر مشتریان خود را بشناسید توانایی شما برای پیش‌بینی نیازهای آنها بیشتر می‌شود، پس ارتباط پیوسته با مشتریان به شما کمک می‌کند تا از مشکلات آنها باخبر شوید و بتوانید از طریق خدمات خود این مشکلات را حل کنید و از این طریق مشتریان بیشتری جذب کنید.

از مشتریان قدردانی کنید
با هر یک از مشتریان خود به طور جداگانه رفتاری توام با احترام و قدردانی داشته باشید. برای صمیمیت بیشتر می‌توانید آنها را با اسم‌شان صدا کنید و در هر فرصتی که مناسب است از آنها قدر‌دانی کنید. توجه کنید که این رفتار شما کاملا صادقانه و نه ظاهری باشد تا بتواند در مشتریان حس اعتماد ایجاد کند؛ زیرا آنها بسیار حساس‌اند و می‌فهمند توجه شما به آنها چقدر واقعی است. درباره روش‌هایی که از طریق آنها می‌توانید در مشتریان خود حس خوبی ایجاد کنید، فکر کنید؛ چون همان‌طور که قبلا گفته شد، این روش است که در جذب هرچه بیشتر مشتریان به شما کمک می‌کند.

قوانین سازمان خود را برای مشتریان توضیح دهید
ممکن است سازمان شما بهترین سیستم را برای ارائه خدمات داشته باشد؛ اما اگر مشتریان از نحو‌ه عملکرد آنها بی‌اطلاع باشند، وجود این خدمات بی‌فایده است. پس لازم است درباره نحوه کارکرد سازمان و خدمات آن برای مشتریان کاملا توضیح داده شود.

به دنبال کمک به مشتریان باشید
همواره به دنبال روش‌هایی برای کمک به مشتریان خود باشید، وقتی آنها خواسته‌ای از شما دارند در صورتی که آن خواسته معقول باشد حتما برای کمک به آنها اقدام کنید و سعی کنید همواره به وعده خود عمل کنید، رفتاری داشته باشید که انجام معامله با شما در نظر سایرین خوشایند و آسان باشد.

مهارت عذرخواهی کردن را بیاموزید
وقتی اشتباه می‌کنید معذرت بخواهید، این کاری است که در عین سادگی باعث رضایت مشتریان می‌شود. ممکن است همیشه حق با مشتریان نباشد؛ اما برای جذب آنها باید همواره حس پیروز بودن را در آنها القا کنید. با رفتار خوب خود فرصت این را به مشتریان بدهید که از شما انتقاد کنند و برای انتقاد آنها ارزش قائل شوید؛ زیرا بیش از هر چیز باعث پیشرفت شما می‌شود. از آنجا که آینده همه سازمان‌ها به میزان موفقیت آنها در راضی نگه داشتن مشتریان وابسته است باید به دنبال روش‌هایی باشید که بتوانید در این زمینه بر رقیبان خود پیروز شوید. برای این کار باید به سوالات زیر پاسخ دهید:
- چه امکاناتی می‌توانید در اختیار مشتریان قرار دهید که آنها در جای دیگر نمی‌توانند به آنها دست یابند؟
- چه خدماتی می‌توانید برای مشتریان فراهم کنید که برای آنها غیرمنتظره است؟
- چگونه مردم را به خود جذب کنیم حتی اگر از خدمات ما استفاده نکنند؟

مرتبا از مشتریان فیدبک بگیرید
راه‌های مختلفی وجود دارد که از میزان رضایت مشتریان از خدمات خود آگاه شوید:
- سخنان مشتریان را به دقت بشنوید.
- روش‌هایی بیابید که از طریق آن مشتریان را به بیان انتقادات و عقایدشان تشویق کنید این کار از این طریق ممکن می‌شود که مشتریان اعتماد داشته باشند، انتقادات آنها برایتان مهم است و منجر به سرویس‌دهی بهتر شما به آنها می‌شود.
- مرتبا کیفیت سرویس‌دهی به مشتریان را چک کنید و مراقب باشید که از اهداف سازمان فاصله نگیرد.

با کارمندان خود خوب رفتار کنید
کارمندان شما در واقع مشتریان داخلی شما هستند، از آنها قدردانی کنید و به دنبال راهی باشید که به آنها بفهمانید چقدر برای شما مهم هستند؛ زیرا این رفتار شما از طریق آنها به مشتریان انتقال می‌یابد؛ به عبارتی رفتار احترام‌آمیز به آنها انگیزه می‌دهد تا با مشتریان مطابق با خواسته شما عمل کنند.

منبع: About.com. Marketing

نویسنده: susan A.Friedman