یک فروشگاه زنجیره ای مواد غذایی اروپایی به نام Tesco شعبه ای جالب برای عرضه محصولات خود در یک ایستگاه مترو در کره جنوبی بر پا کرده است. این شعبه نوعی سوپر مارکت مجازی است که در آن کالاها وجود خارجی ندارند.
کالاهای این سوپر مارکت شامل عکس هایی هستند که به صورت پوستر هایی دیجیتالی بر دیوار ایستگاه مترو نصب شده است. مسافرانی که برای حمل و نقل عمومی مترو را انتخاب می کنند، می توانند تا زمان سوار شدن از این سوپر مارکت مجازی خریداری کنند.
برای خرید کردن تنها کافی است که عکس کالای مورد نیاز خود را انتخاب کنید تا کد QR آن به کارت خرید شما اضافه شود. در پایان کد ها بر روی کارت خرید شما چک شده و تبدیل به یک سفارش آنلاین می شوند. سپس کالاهای خریداری شده شما تا پایان همان روز به درب منزل تحویل می شود. برای خرید کردن از این سوپر مارکت مجازی نیاز به تبادل هیچ گونه پولی نیست. یک اپلیکیشن روی موبایل تمام کار را انجام می دهد و عملا پس از خرید هیچ کالایی به شما به صورت فیزیکی تحویل داده نمی شود. بلکه ترتیبی داده می شود که سفارش شما از شارژ کارت خرید شما کسر شده و تا پایان روز کالاها به درب منزل تحویل داده شوند.
با وجود این سوپر مارکت مجازی دیگر نیاز نیست در طول روز به سوپر مارکت های حقیقی سر بزنید و کالاهای خریداری شده خود را تا پایان روز که به منزل بر می گردید با خود از این طرف به آن طرف حمل کنید. این شرکت با این ایده موفق شده که میزان سفارش های آنلاین اش را دو برابر کند.
آنها می گویند مردم کره جنوبی انسان هایی پرکار و سخت کوش هستند و به صرفه جویی در وقت شان اهمیت زیادی می دهند. برای همین به دنبال ایده ای می گشته اند که افراد زیادی نیاز به مراجعه به سوپرمارکت ها نداشته باشند و در رفت و آمد به سوی محل کار بتوانند خرید روزانه شان را هم انجام بدهند. و حالا این ایده موفق با استفبال شهروندان کره ای مواجه شده است.
دنیای ورزش حاوی پیامهای بسیار مهمی برای افزایش میزان نفوذ است. در بیس بال ورزشکاران در هنگام تمرین وزنهای به چوب بیسبال خود میبندند و با این چوب سنگین به تمرین میپردازند، چرا که معتقدند تمرین با این چوب سنگین موجب میشود تا هنگام مسابقه چون آنها سبک تر به نظر رسیده و ضربات محکمتری بزنند.
مشابه این کار را فوتبالیستها با بستن وزنه به پای خود هنگام تمرین انجام میدهند. اصل سادهای کهاین تصورات بر پایه آن بنا نهاده شده، تضاد ادراکی نام دارد. در بیان ساده، این اصل بیان میکند که ادراکی که ما از یک چیز داریم به تنهایی شکل نمیگیرد، بلکه در مقایسه با ادراکی که از سایر اجسام، اشیا و مفاهیمیمشابه داریم شکل میگیرد. به عنوان مثال اگر یک وزنه ۱۰ کیلویی را بعد از یک وزنه ۲۰ کیلویی بلند کنیم بسیار سبکتر از حالتی به نظر میرسد که این وزنه ۱۰ کیلویی را بعد از وزنه ۵ کیلویی بلند کنیم.
چیزی در دنیای واقعی تغییر نکرده، بلکه تنها چیزی که تغییر کرده ادراک نسبی ما از وزن وزنهها است. این اصل تنها در مورد وزنه و ورزش نیست، بلکه در تمام جنبههای زندگی جاری است. یک اصطلاح در روانشناسی میگوید که «تجربیات گذشته به ادراک ما رنگ میدهد.»
روانشناسان «زاکاری ترومالا» و «ریچارد پتی» برای آزمودن این اصل آزمایشی ترتیب دادند. مخصوصا آنها بهاین علاقهمند بودند که چگونه میزان اطلاعاتی که افراد فکر میکنند در مورد چیزی دارند میتواند تحت تاثیر اطلاعاتی باشد که از چیز دیگری دارند.
آنها برای آزمودن این نظریه از داوطلبان آزمایش خواستند دو دسته اطلاعات را در مورد دو فروشگاه فرضی که قرار است در محل آنها افتتاح شود، بخوانند.
در کارت دوم (پیغام هدف) اطلاعاتی در مورد فروشگاه براون نوشته شده بود و در کارت اول(پیغام اولیه) اطلاعاتی در مورد فروشگاه اسمیت. دراین کارتها در مورد بخشهای مختلفاین فروشگاهها اطلاعاتی داده شده بود. شرکتکنندگان به دو دسته تقسیم شدند.
به دسته اول در مورد /span>۶ بخش از فروشگاه اسمیت اطلاعات داده شده بود و به دسته دوم تنها در مورد یک بخش. سپس کارت حاوی اطلاعات در مورد فروشگاه براون به آنها داده شد که در آن در مورد ۳ بخش فروشگاه اطلاعات داده شده بود.
هنگامیکه پیغام اولیه حاوی اطلاعات بیشتری بود (۶ بخش) توجه به پیغام هدف کمتر میشد و برعکس. برای تعمیم دادناین فرضیه آنها آزمایش مشابهی را ترتیب دادند.این آزمایش از بسیاری جهات شبیه آزمایش قبلی بود با این تفاوت که قبل ازاینکه اطلاعات مهیجی در مورد حراجی یک فروشگاه به آنها داده شود، اطلاعات بسیار مهیج تری در مورد حراجی یک ماشین به آنها داده میشد.
نتایج این آزمایش نیز یافتههای آزمایش قبلی را تایید میکرد. اطلاعاتی که ما از محیط اطراف خود درک میکنیم (درک اطلاعات با دریافت آن متفاوت است) تحت تاثیر سایر اطلاعاتی است که از محیط دریافت میکنیم.
این استراتژی میتواند در فروش بسیار کاربرد داشته باشد. فرض کنید شما در شرکتی کار میکنید که رنج خاصی از محصولات را تولید میکند. در برخورد با یک مشتری شما مطمئن هستید که یک محصول خاص از این محصولات برای کار او مناسب است. نحوه پرزنت کردن این محصول، زمانی که برای آن اختصاص میدهید و نوبت ارائه آن در بین سایر محصولات، میتواند در انتخاب آن نقش تعیینکنندهای داشته باشد.
بهتر است ارائه این محصول هنگامی باشد که شما توضیح کوتاهی در مورد سایر محصولات خود دادهاید. مدت زمان ارائه باید طولانیتر بوده و میزان اطلاعات باید کمیبیشتر باشد.
در بسیاری از مواقع ما قدرت تغییر محصول خود را نداریم، شاید به دلیل هزینه بر بودن یا به دلیل زمان بر بودن. ولیاینکه ویژگیهای محصول خود را در مقایسه با رقبا یا به نسبت هزینه آن چگونه ارائه کنیم، میتواند تصور ذهنی افراد را نسبت به آن تغییر دهد.
یک مثال از دنیای واقعیاینکه، چند سال پیش در یک شرکت تجهیزات پزشکی هنگامیکه قصد فروش سیستمهای اطلاعاتی بیمارستانی را به بیمارستانها داشتیم از همین روش استفاده کردیم. هنگامیکه مسوولان بیمارستان با قیمت بالای این محصولات نرمافزاری روبهرو میشدند، با توجیه اینکه استفاده از این سیستمها تا چه حد در بالابردن بهرهوری یا کاهش هزینهها نقش دارد و اینکه استفاده از این سیستمها تا چه حد در هزینه نیروی انسانی و تجهیزاتی صرفهجویی میکند، نظر آنها را در مورد هزینه کردن برای سیستمهای نرمافزاری تغییر میدادیم.
www.AEX.ir
یکی از شرکت ها برای آموزش تخصصی به نیروهایش از چند شرکت آموزشی درخواست کرده بود که استاد معرفی کنن/span>د. اساتید مختلف ، رزومه های رنگارنگ ، هزینه های متفاوت و ... انتخاب استاد از بین این همه ، کار سختی بود ولی شرکت ، به سرعت توانست در مرحله اول ، همه اساتید را کنار بزند و فقط دو نفر را برای مرحله بعدی ( انتخاب نهایی ) نگه دارد. چرا که همه اساتید ، فقط زمان و هزینه پیشنهادی را به همراه رزومه شان ارسال کرده بودند و فقط دو نفر با صرف کمی وقت بیشتر، طرحی از آنچه باید برای این شرکت مهم باشد را ارائه داده بودند . فقط دو نفر نسخه آماده نپیچیدند و کمی فکر کرده بودند که این شرکت با این عرض و طول و با این مشخصات، ممکن است چه نیاز هایی داشته باشد و سپس متناسب با این نیاز ها، پیشنهاد خاص داده بودند . من فکر می کنم در همه کار ها هم همینطور است . اگر شما به پزشک مراجعه کنید و با یک سوال و پاسخ ساده، پزشک شروع به نوشتن کند ، چندان احساس خوشایندی نخواهید داشت؛ در عوض در بعضی طب های مکمل که درمانگر سعی در شناخت ریشه بیماری دارد ، همواره شاهد بیماران راضی تری هستیم . شرکت نیز یک موجود زنده است که به دنیا می آید، رشد می کند، با چالش های فراوانی روبرو می شود، بیمار می شود، درمان می شود، از بین می رود و یا ادامه می دهد . حال اگر بخواهیم برای شرکت خودمان و یا شرکتی که مشاورش هستیم، یک نسخه آماده بپیچیم، چقدر احتمال موفق شدن داریم؟ چقدر احتمال دارد داروی تجویزی ما که احتمالاً از یک شرکت موفق خارجی کپی کرده ایم، شرکت ما را به کام مرگ بکشاند؟
اگر پزشک برای طبابت یک فرد اشتباه عمل کند، نهایتاً یک خانواده را دچار بحران می کند ولی با طبابت اشتباه برای یک شرکت، بسته به وسعت شرکت، با خانواده های زیادی در ارتباطیم و ممکن است صدها نفر را با مشکل جدی مواجه کنیم. وظیفه همه کسانی که در کسب و کاری مشغولند، کمتر از پزشکان نیست، ما مسئول نجات جامعه ایم. پس بیشتر مراقب سلامتی کسب و کار مان باشیم، وضعیت واقعی آن را درک کنیم و متناسب با آن نسخه بپیچیم.
اگر یک کسبوکار مبتنی بر خدمات را هدایت میکنید، شاید بتوانید برای ما داستانهایی ترسناک از مشتریهای بد و پروژههای نامطلوبی تعریف کنید که سرانجام خوبی نیافتند. از آنجا که این دو مشکل [مشتری بد و پروژه ناموفق] احتمالا جایی در حیات کسب و کار شما بروز خواهند کرد، پس بهتر است نکاتی در مورد مدیریت انتظارات مشتری بدانید و این مشکلات را به حداقل برسانید.
1. اطمینان حاصل کنید که وبسایتتان نماینده واقعی شما، سبک کاری و کسب و کارتان باشد.
وقتی مشتریهای بالقوه از وبسایت شما بازدید میکنند، باید بتوانند تصویری شفاف از تواناییها و کسبوکار شما کسب کنند. اگر این اتفاق نیفتد، برای کسبوکار شما و جذب مشتریهای بالقوه ابدا خوب نیست. وبسایتتان تنها برای بازاریابی کسب و کار شما راهاندازی نشده است، بلکه قرار است مناسبترین مشتریهای بالقوه را برای شما فراهم آورد. هر چه اطلاعات بیشتری روی وبسایت خود قرار دهید و هر چه این اطلاعات را دقیقتر و جامعتر کنید، احتمال یافتن یک مشتری مطلوب بیشتر خواهد بود. چرا؟ چون مشتری قبل از ثبت نام برای بهرهبرداری از خدمات شما، به خوبی شما و کارتان را خواهد شناخت.
2. صریح و رک باشید.
اگر یک مشتری بالقوه درخواستی داشت که برای شما قابل قبول نبود یا نمیتوانستید از پس آن برآیید، آشکارا و بدون منمن کردن این نکته را به او بگویید و عذر بخواهید (و هر چه زودتر این کار را بکنید، بهتر است). رک، گشوده و صادق باشید و بدانید چه زمان و کجا حاضرید از سیاستهای کسب و کار خود کوتاه بیایید. به خاطر داشته باشید که نباید جایی برای سوءفهم باقی بگذارید، وگرنه به کسبوکارتان ضرر وارد خواهد شد.
در سال 1977 رییس سیتیبانک ریسک بزرگی را پذیرفت و زمانی که هنوز دستگاههای خودپرداز مورد اعتماد مشتریان بانکی نبودند، با درک نقش این دستگاهها در قدرتمند ساختن برند این بانک و پیشی گرفتن از رقبا، برای نصب دستگاههای خودپرداز در سراسر نیویورک بیش از 100 میلیون دلار هزینه کرد.
سرمایهگذاری سیتی بانک، ژانویه سال بعد به بار نشست، هنگامی که یک توفان عظیم از نیویورک عبور کرد و برفی با ارتفاع 17 اینچ سطح شهر را پوشاند. بانکها برای چندین روز بسته شدند و استفاده از دستگاههای خودپرداز افزایش چشمگیری یافت.
در همان روزها بود که سیتی بانک شعار تبلیغاتی خود را آغاز کرد: «سیتی بانک هیچ وقت به خواب نمیرود.» پوستر و بیلبوردهای تبلیغاتی، مشتریانی را نشان میداد که در حال تلاش برای رساندن خود به خودپردازهای سیتی بانک بودند. از آن پس تقریبا تمام بانکهای کشور شعار سیتی بانک را دنبال کردند.
به علت افزایش بانکها، انتخاب مشتریان برای سرمایهگذاری سخت است که در این میان برندسازی میتواند در انتخاب کمک حال باشد. به طور کلی و با توجه به نتایج تحقیقات گسترده در حوزه خدمات مالی، عوامل زیر بر تداعی و آگاهی از نام و نشان تجاری و در نهایت در ایجاد برندی قدرتمند در سازمانهای خدمات مالی نقشی تعیینکننده ایفا میکنند:
- دسترسی به شعبه
- فرآیند ارائه خدمات
- شواهد فیزیکی شعبه
- تبلیغات تجاری
- رفتار کارکنان شعبه
اگر بانکی بخواهد به واقع با نوآوریهای گاه و بیگاه خود، رقبا را به لرزه درآورد و سودآوری خود را رشد داده و فرصتهای بینهایتی را پیش روی بانک خود خلق کند، بایستی سه گام زیر را در پیش گیرد:
پادشاهی دو شاهین کوچک به عنوان هدیه دریافت کرد. آنها را به مربی پرندگان دربار سپرد تا برای استفاده در مراسم شکار تربیت کند. یک ماه بعد، مربی نزد پادشاه آمد و گفت که یکی از شاهینها تربیت شده و آماده شکار است اما نمیداند چه اتفاقی برای آن یکی افتاده و از همان روز اول که آن را روی شاخهای قرار داده تکان نخورده است.
این موضوع کنجکاوی پادشاه را برانگیخت و دستور داد تا پزشکان و مشاوران دربار، کاری کنند که شاهین پرواز کند. اما هیچکدام نتوانستند. روز بعد پادشاه دستور داد تا به همه مردم اعلام کنند که هر کس بتواند شاهین را به پرواز درآورد پاداش خوبی از پادشاه دریافت خواهد کرد. صبح روز بعد پادشاه دید که شاهین دوم نیز با چالاکی تمام در باغ در حال پرواز است. پادشاه دستور داد تا معجزهگر شاهین را نزد او بیاورند.
درباریان کشاورزی متواضع را نزد شاه آوردند و گفتند اوست که شاهین را به پرواز درآورد. پادشاه پرسید: «تو شاهین را به پرواز درآوردی؟ چگونه این کار را کردی؟ شاید جادوگر هستی؟»
کشاورز که ترسیده بود گفت: «سرورم، کار سادهای بود، من فقط شاخهای را که شاهین روی آن نشسته بود بریدم. شاهین فهمید که بال دارد و شروع به پرواز کرد.»
گاهی لازم است برای بالا رفتن، شاخههای زیر پایمان را ببریم (البته شاخههای زیر پای خودمان نه زیر پای دیگران!)
چقدر به شاخههای زیر پایتان وابسته هستید؟ آیا تواناییها و استعدادهایتان را میشناسید؟ آیا ریسک میکنید؟
آیا کارمندان خود را میشناسید؟ آیا تلاش میکنید استعدادهای آنان شکوفا شود؟ یا به خاطر ترس از پریدن و پرواز، آنان را به شاخههایی از سازمان وابسته میکنید؟ آیا بهتر نیست کارکنانتان توانمند و چالاک باشند در عین حال جَلد سازمان؟
آیا نقاط قوت و استعدادهای سازمان خود را میدانید؟ آیا به استقبال تهدیدها میروید یا همواره به شکلی محافظهکارانه به حفظ وضع موجود میاندیشید؟ در رویارویی با تهدیدها و مشکلات است که سازمان میتواند استعدادها و تواناییهای خود را بروز داده و توسعه دهد.
سرویس به مشتریان بخش اصلی کار سازمانها محسوب میشود و نباید آن را به عنوان بخش اضافی کار به حساب آورد. مهمترین سرمایه هر سازمانی مشتریان آن است، به عبارتی حضور موفق هر سازمانی در عرصه تجارت به وجود مشتریان وابسته است. وقتی ما مشتریان خود را راضی نگه میداریم آنها نه تنها از طریق ادامه تجارت با ما باعث پیشرفت ما میشوند، بلکه همبستگی ما با آنها بیشتر میشود که میتواند برایمان مفید باشد پس هرچه در زمینه سرویس دهی بهتر به مشتریان تلاش کنیم باعث پیشرفت بیشتر سازمان میشود.
چه کسی رییس است؟
حضور شما در تجارت با هدف سرویس دادن به مشتریان است و این کار در صورتی به خوبی انجام میگیرد که دقیقا بدانید مشتریانتان چه میخواهند. شنیدن دقیق سخن مشتریان روشی است که از طریق آن میتوانید به خواسته دقیق آنها پی ببرید و بفهمید از چه طریقی میتوانید خدمات با کیفیت برایشان فراهم کنید. فراموش نکنید که این مشتریان هستند که دستمزد ما را میپردازند و باعث ادامه فعالیتهای کاری ما میشوند.
خوب بشنوید
برای اینکه مشتریان خود را خوب بشناسید نیاز به صرف وقت برای برقراری ارتباط و سوال پرسیدن از آنها دارید. سعی کنید خوب به سخنان آنها گوش دهید و علاوه بر گوش دادن، به لحن صدای آنها، حرکات بدن و مهمتر از همه به احساس آنها توجه کنید. هیچگاه فکر نکنید پیش از شنیدن سخنان مشتریان خود، خواسته آنها را میدانید. شما باید همواره به دنبال یافتن مشتریان جدید باشید و با پی بردن به خواسته دقیق آنها و تلاش در سرویس دهی با کیفیت به آنها در عرصه رقابت با سایر سازمانها پیروز شوید.