ویژگی‌های ساختار سازمانی شرکت استار باکس

شرکت قهوه استارباکس در سال ۱۹۷۱ با هدف تجارت دانه‌های قهوه تاسیس شد و طی یک دهه فعالیت موفقیت چشمگیری نداشت تا اینکه در سال ۱۹۸۰ توسط هاوارد شولتز خریداری و به مجموعه‌ای از کافی شاپ‌هایی که نوشیدنی‌های اسپرسویی ارائه می‌کردند تبدیل شد.

آنچه اصطلاحا «موج دوم فرهنگ قهوه» نامیده می‌شود مرهون پیشگامی استارباکس در ابداع طیف وسیعی از شیوه‌های تجربه قهوه توسط مشتریان است. این شرکت به عنوان بزرگ‌ترین شرکت کافه‌های زنجیره‌ای دنیا موقعیت رهبری خود در این صنعت را تا حدی مدیون تناسب ساختار سازمانی‌اش است. استار باکس به طور مستمر نظارت می‌کند تا ساختار سازمانی با نیازهای عملیاتی جاری سازمان سازگار باشد و این کنترل دائمی به تکامل شرکت کمک می‌کند. به عنوان مثال در مقطعی که استار باکس شرکت‌های دیگر چون Ethos Water و Seattle’s Best Coffee را خریداری می‌کرد این ساختار خود را با استراتژی بسط کسب و کار شرکت سازگار کرد. این قابلیت سازگاری همچنین نشانگر آن است که ساختار سازمانی پشتیبان مزیت‌های رقابتی حیاتی شرکت در تعامل با محیط صنعت نیز هست.

استارباکس نه‌تنها در صنعت قهوه بلکه در صنعت خدمات غذایی نیز رقبایی چون مک دونالدز، وندیز و برگرکینگ دارد اما به مدد طراحی اثربخش ساختار سازمانی و بهبود مستمر آن و به‌رغم فشار رقبا همچنان به رشد خود در بازار جهانی ادامه داده است.

ساختار سازمانی استارباکس آمیزه‌ای هیبریدی از انواع ساختار‌های سازمانی است که بین اجزای متنوعی از کارها فصول مشترک برقرار است؛ مثلا بخش‌بندی‌های مبتنی بر محصول با گروه‌های وظیفه‌ای و نیز بخش‌بندی‌های جغرافیایی فصل مشترک دارند. ساختار سازمانی استارباکس از چهار ویژگی برخوردار است. 

 ۱- سلسله مراتب وظیفه‌ای (کارکردی): این ویژگی در ساختار سازمانی به دسته‌بندی سازمان‌ بر مبنای وظیفه بر‌می‌گردد. به عنوان مثال استارباکس دارای یک دپارتمان منابع انسانی، یک دپارتمان مالی و یک دپارتمان بازاریابی است که رسما در سطح بالای سازمان تعریف شده و در دفتر مرکزی شرکت مستقر هستند.

این ویژگی یک سلسله مراتب از بالا به پایین است که از طریق آن مدیرعامل بتواند بر فعالیت‌هایی چون منابع انسانی، امورمالی یا بازاریابی کل شرکت کنترل و نظارت داشته باشد و برای آنها خط‌مشی تعیین کند. گروه‌های وظیفه‌ای مسوولیت توسعه و اجرای استراتژی‌های رقابتی کلی و استراتژی‌های ویژه رشد استارباکس در سرتاسر سازمان را به‌عهده دارند.

۲- بخش‌بندی جغرافیایی: استارباکس دارای بخش‌بندی‌های جغرافیایی بر اساس موقعیت فیزیکی بازار است. بخش‌های جغرافیایی شرکت به سه منطقه تقسیم شده است. یک منطقه شامل کشورهای حوزه آمریکا، منطقه دوم شامل چین، آسیا و اقیانوسیه و منطقه سوم اروپا، خاورمیانه و آفریقا را در بر می‌گیرد. ساختار استارباکس در بازار ایالات متحده نیز به بخش‌های جغرافیایی غرب، شمال غرب، جنوب شرق و شمال شرق تقسیم‌بندی شده است.

هر بخش جغرافیایی یک مدیر اجرایی ارشد دارد. به این ترتیب هر مدیر محلی حداقل به دو مافوق گزارش می‌دهد یکی به بالاترین مقام بخش جغرافیایی ( مثلا پرزیدنت اروپا، خاورمیانه و آفریقا) و دیگری به بالاترین مقام وظیفه‌ای (مثلا مدیرکل منابع انسانی استارباکس). این جنبه از ساختار پشتیبانی مدیریتی بهتری را برای نیازهای تجاری مبتنی بر جغرافیای استارباکس فراهم می‌کند. در بخش‌بندی جغرافیایی به بالاترین مقام هر بخش اختیار کافی داده می‌شود تا خط‌مشی‌ها و استراتژی‌های استارباکس را با انعطاف و در تناسب با شرایط ویژه بازار به پیش ببرد.

۳- بخش‌بندی مبتنی‌بر محصول:  بخش‌بندی مبتنی بر محصول در استار باکس بر حسب خطوط محصول انجام شده است. مثلا بخش قهوه و محصولات مربوطه، بخش محصولات طبخی مانند نان و کیک و بخشی برای کالاهایی چون لیوان دسته‌دار و فنجان. بخش‌بندی مبتنی بر محصول امکان تمرکز استارباکس بر توسعه محصولات را فراهم می‌کند.

۴- تیم‌های کاری:تیم‌های کاری در نقاط مختلفی از ساختار استارباکس به کار می‌روند اما عمدتا در پایین‌ترین لایه‌های سازمانی و به‌ویژه در کافه‌ها کاربرد بیشتری دارند. برای ارائه خدمات کارآ و اثربخش به مشتریان در کافه‌ها تیم‌بندی انجام می‌شود. تیم‌های اثربخش بر عملکرد مالی کافه‌ها اعم از کافه‌های خود شرکت و کافه‌های تحت لیسانس آن بسیار موثرهستند. اثربخشی تیم‌ها تحت‌تاثیر فرهنگ سازمانی استارباکس قراردارد.

 فرهنگ سازمانی استارباکس

فرهنگ سازمانی استارباکس فرهنگ تعلق، جلب مشارکت و گوناگونی است.  در فرهنگ این شرکت پنج جنبه قابل‌توجه است. اولین جنبه رهبری سازمانی خدمتگزارانه (Servant Leadership) است. یعنی فلسفه‌ای در رهبری سازمان که معتقد است رهبران سازمان باید خدمتگزار دیگران باشند بنابراین همه مدیران استارباکس موظفند اطمینان یابند که همه کارکنان در سازمان رشد می‌کنند. این امر بر روحیه کارکنان و به تبع آن بررضایت مشتریان اثر مثبت دارد. ویژگی دیگر تاکید بر روابط گرم و دوستانه به‌ویژه میان کارکنان کافه‌هاست که به کیفیت رابطه با مشتری نیز سرایت می‌کند. سوم تشویق و ترویج تشریک مساعی از طریق بهبود ارتباطات است که به‌ویژه بر اثربخشی کار تیمی در کافه‌ها موثر است و مواردی از ارتباط و تشریک مساعی بین کارکنان که به افزایش کیفیت خدمات، بهبود تجربه مثبت مشتری از خرید و به اثربخشی هزینه‌ها منجر می‌شود بسیار مورد حمایت قرار می‌گیرد. خصوصیت دیگر صراحت است و کارکنان آموخته‌اند که می‌توانند بدون ترس از مدیران بالادست انتقاد کنند. و بالاخره پنجمین جنبه، جلب مشارکت همگان و پذیرش گوناگونی است. خط‌مشی ضد تبعیض استارباکس هیچ تبعیض نسلی، نژادی، جنسیتی، پیشینه فرهنگی و... را به رسمیت نمی‌شناسد و از طریق جلب مشارکت همگان و گشودگی در برابر ایده‌ها و افکارمختلف موجب افزایش رضایت کارکنان و ترویج نوآوری می‌شود. ویژگی‌های فرهنگ سازمانی استار باکس در کافه‌های متعلق به شرکت به خوبی جاری شده است اما نهادینه کردن اثربخش آنها در کافه‌هایی که تحت لیسانس شرکت هستند یا در قالب فرانچایز با استار باکس همکاری می‌کنند با چالش‌هایی روبه‌رو است.

قابلیت همراستا شدن ساختار استارباکس با ترندهای صنعت کافه‌داری عامل مهم حفظ سهم بازار آن بوده است. انتظار می‌رود که در آینده بخش‌های مبتنی بر محصول جدیدی که بتوانند خدمات مربوط به غذا و نوشیدنی را نیز ارائه کنند به ساختار شرکت افزوده شود.

منبع روزنامه دنیای اقتصاد شماره 5749